커뮤니케이션의 모든것 -「말하기 / 듣기 / 피드백(Feedback)」

 

 

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커뮤니케이션

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1. 커뮤니케이션의 정의 (Communication : Communis + cation)

 

사람들이 서로의 정보, 지식, 경험, 사상, 신념, 감정 등을 공유한다. 의사 소통의 요소로는 말하기, 듣기, 피드백이 있고 이중에서 듣기가 가장 중요하다. 사람들은 들어주기를 원하고 커뮤니케이션이 잘 되는 사람의 특징은 잘 들어주는 것이다.

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2. 듣기의 중요성

 

커뮤니케이션에 있어서 말하기 능력보다 더 중요하게 생각해야 할 것이 바로 듣기이다. “사람이 눈이 두 개고, 귀가 두 개인데, 입이 하나인 이유는 그만큼 많이 보고, 더 많이 듣고 그 다음에 말하라”는 의미이기 때문이다.

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1) 듣기의 방해 요인

자기중심적 사고, 방어적 성향, 경험적 우월주의, 이기주의, 타인에 대한 선입견과 편견이다.

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2) 듣기 방법 및 단계

존중과 격려가 우선이 되어야 한다.

C.A.R.E.S.S 모델 : Concentrate - Acknowledge - Resseach - Emotional Control - Sense of the nonverbal message - Structure

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3)듣기 유형

(1) 상황에 맞는 듣기

비판적 듣기: 비교, 평가, 판단하며 듣기

분석적 듣기: 설명이나 정보 제공을 들을 때

감상적 듣기: 즐거움을 목적으로 하는 경우

공감적 듣기: 상대방의 감정을 이해하고 배려하는 듣기

지금 시대에 가장 필요한 것은 공감적 듣기이다. 요즘 시대에는 공감적 듣기가 안 되기 때문에 소통이 안되는 것이다.

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(2) 잘못된 듣기 유형

끄덕거리기형: 듣는 척, 딴 생각

돼지형: 듣지 않고 자기 말을 들어주기만 바라는 것, 남의 말을 도중에 막고 자기 말만 하려는 사람

빈칸채우기형: 듣지 않는 부분에 자신의 생각을 멋대로 끼워 넣음

꿀벌형: 자신에게 흥미있는 내용만 듣는 사람

귀머거리형: 완전히 듣지 않음. 듣더라도 곧 잊어버림

창던지기형: 방어형 듣기. 반박거리만 찾음

남의 말을 도중에 막고 자기 말만 하려는 것은 매우 안 좋은 습관이다. 이론적으로만 알지 알고 실질적으로 일상생활에서 적용할 수 있도록 체화시켜야한다.

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3. 피드백(feedback)

 

말하기보다 더 중요한 것은 듣기, 듣기 보다 더 중요한 것은 듣고 있다는 반응을 보여주는 것이다.

쳐다보기, 받아쓰기, 맞장구치기(고개 끄덕임, 표정 반복, 감탄사, 단어반복, 문장 반복, 가벼운 질의, 화자가 적절한 용어 못 찾을 때 말해주기, 해석하기) 등 생각하며 듣는 것이다.

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4. 언어 메시지와 비언어 메세지

 

언어 메시지: 말의 내용

비언어 메시지: 언어 이외의 말투나 몸짓으로 음성, 얼굴 표정, 눈, 손, 자세, 거리 및 동선이다.

사회 심리학자 메라비언(Albert Mehrabian)은 침묵의 메시지(Silent Message)에서 사람이 전달받는 것 중 음성으로 받는 것 38%, 표정으로 받는 것 35%, 태도로 받는 것 20%, 말로 받는 것 7%인데, 음성, 표정, 태도 중 비언어적 전달이 55% 해당한다고 말했다.

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